Apresentação

Nossa pesquisa sobre experiência do cliente mostra que a interação com a marca no momento da compra de um produto ou serviço é extremamente importante para o cliente brasileiro. De todos os países que participaram deste estudo, o Brasil é o que atribui mais importância à experiência do cliente na decisão sobre uma compra. Para a grande maioria dos consumidores, o atendimento e o serviço prestado por uma dada empresa desempenham um papel relevante na criação dessa experiência.

E por que esse assunto interessa? Porque marcas que oferecem uma experiência melhor podem cobrar mais por isso. O consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.

Investir em bons produtos e serviços traz um retorno tangível, mas exige foco no entendimento das demandas do cliente. Neste relatório, baseado em nossa pesquisa, destacamos alguns dos principais fatores com que as empresas devem se preocupar para oferecer uma experiência de excelência aos
seus clientes e obter benefícios a partir dessa relação. Boa leitura!

Visão geral

Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornam-se leais à marca e compartilham suas vivências com os amigos. É isso o que toda empresa busca. Mas este estudo mostra que os clientes, em grande parte, ainda se sentem decepcionados com suas experiências de compra. Chamamos isso de experiência desconectada: as empresas podem promover a tecnologia mais atual ou o design mais interessante, mas não se concentram – nem investem – nos aspectos da experiência que são mais importantes para o cliente.

O que agrega para uma boa experiência? Velocidade, conveniência, consistência, simpatia e um grande fator de conexão: o toque humano. Ou seja, a capacidade de criar conexões reais fazendo a tecnologia parecer mais humana e dando aos funcionários o que eles precisam para criar experiências melhores para os clientes. As pessoas são cada vez mais leais a varejistas, produtos, marcas e dispositivos que fornecem valor excepcional, de modo
consistente, com o mínimo de atrito ou estresse. O desafio: usar novas tecnologias com o propósito de tornar a experiência mais humana – sem criar frustrações para os clientes – e, ao mesmo tempo, delegar funções e responsabilidades aos funcionários.

5 fatores importantes

1. O valor da experiência.

Uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas. Entre elas, a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a
fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais.

2. As empresas precisam fazer o essencial.

Velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos de uma boa experiência: para mais de 80% dos consumidores brasileiros, esses fatores são muito importantes. Para acertar nesses pontos, as empresas devem priorizar seu investimento em tecnologia, focando em
benefícios ao cliente.

3. A interação dos colaboradores é um elemento fundamental.

A interação humana é importante hoje e continuará sendo nos próximos anos. Mesmo com os avanços da tecnologia, 68% dos brasileiros e 75% dos
consumidores globais esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados. Além disso, esperam que a tecnologia por trás da interação humana seja transparente e discreta em todos os seus pontos de contato.

4. Uma má experiência pode afastar rapidamente os seus clientes.

Quase metade dos consumidores brasileiros e cerca de um terço dos consumidores globais dizem que deixam de comprar um produto ou serviço de
uma marca que adoram após uma única experiência ruim.

5. Desista da fixação geracional.

Para a geração Z, a velocidade e o conhecimento dos colaboradores e atendentes se destacam como os fatores mais importantes na experiência. Isso
vale também para as demais gerações pesquisadas. Porém, para a geração Z, a instantaneidade e a conveniência são expectativas básicas durante o processo de compra.